營(yíng)銷成本越來(lái)越高，客流量越來(lái)越少，競(jìng)品越來(lái)越多。家居建材行業(yè)新的營(yíng)銷思路和操作方式層出不窮，異業(yè)聯(lián)盟、砍價(jià)會(huì)、保價(jià)會(huì)、放價(jià)會(huì)等活動(dòng)在前些年橫掃各個(gè)城市，這些活動(dòng)的精華所在于降低營(yíng)銷成本、鎖定精準(zhǔn)客戶群體，實(shí)現(xiàn)成交的最大可能性。除了這些大型活動(dòng)之外，筆者發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的偏門和冷門操作手段出于同樣的目的而被各個(gè)商家采用，并取得了不俗的業(yè)績(jī)，其中電話營(yíng)銷就是一個(gè)閃亮的光點(diǎn)。

電話營(yíng)銷的苦與痛

電話營(yíng)銷曾被建材行業(yè)視為雞肋，棄之可惜食之無(wú)味，其原因就在于實(shí)際操作的難度較大。曾經(jīng)不止一個(gè)經(jīng)銷商向筆者訴苦：花大價(jià)錢買了業(yè)主資料，可就是不知道該怎么用，打電話過(guò)去業(yè)主不是直接掛掉就是罵罵咧咧，搞得導(dǎo)購(gòu)和業(yè)務(wù)拿起電話就犯怵，最后不了了之。都知道業(yè)主信息很重要，也都明白應(yīng)該打電話，可這個(gè)電話到底該怎么打?出了問(wèn)題該如何解決?這一系列問(wèn)題一直沒(méi)有滿意的解決方案，也就導(dǎo)致這一營(yíng)銷手段沒(méi)有大規(guī)模在行業(yè)內(nèi)有效實(shí)施。

兩段經(jīng)歷引起重視

雖然筆者也一直在研究電話營(yíng)銷如何操作更為合適，但苦于手頭繁瑣事情，一直沒(méi)有定論，最終兩個(gè)不經(jīng)意的經(jīng)歷使筆者再次對(duì)電話營(yíng)銷引起了巨大的興趣，并有機(jī)會(huì)最終思索出一系列流程而牛刀小試了一把。

一次是 2013 年 6 月，筆者去上海出差，與某家居上海分公司經(jīng)理有過(guò)兩個(gè)小時(shí)的交流。在交流中得知今年他們?cè)谛^(qū)推廣中重點(diǎn)實(shí)施的就是電話營(yíng)銷，具體實(shí)施流程如下：通過(guò)關(guān)系拿到重點(diǎn)小區(qū)的業(yè)主資料，然后在三個(gè)專賣店中各抽調(diào)一人作為兼職電話營(yíng)銷員，對(duì)兼職電話營(yíng)銷人員進(jìn)行系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，每周一到周五將人員集中到分公司辦公室集中打電話與顧客交流，兩個(gè)月下來(lái)成單十二單，總額為三十萬(wàn)左右，整體效果不錯(cuò)。

另外一次是 2013 年 11 月，筆者在廣州走訪小區(qū)時(shí)，巧遇 H 品牌衣柜業(yè)務(wù)主管小王。這個(gè)小區(qū)有三百戶左右，是一個(gè)精裝房小區(qū)，于 9 月份交房，為了提升單量，H 品牌在這個(gè)小區(qū)對(duì)面租了一個(gè)十平方左右的小門面，并通過(guò)關(guān)系購(gòu)買了小區(qū)業(yè)主資料。他們的實(shí)施方式也很簡(jiǎn)單，先發(fā)幾遍短信，然后挨個(gè)打電話，告訴業(yè)主 H 品牌正在做活動(dòng)，樓下就有店面，業(yè)主可以到店面去了解，H 品牌還有免費(fèi)量尺免費(fèi)設(shè)計(jì)的優(yōu)惠(實(shí)際上各個(gè)衣柜品牌都是免費(fèi)的)，通過(guò)業(yè)主到訪并趁機(jī)上門量尺做簡(jiǎn)易方案吸引業(yè)主成交。具了解效果也不錯(cuò)，9 到 11 月將近三個(gè)月的時(shí)間成交了二十幾單，金額有五六十萬(wàn)的樣子。

這兩次經(jīng)歷再一次激發(fā)了筆者對(duì)建材電話營(yíng)銷的思索，從而出現(xiàn)了下面的一次市場(chǎng)操作。

操起牛刀小試電話營(yíng)銷

12 月上旬，筆者到華中某城市出差，談話期間了解到該經(jīng)銷商孫總對(duì)外圍市場(chǎng)操作的困惑：幾個(gè)月前從競(jìng)品處挖了兩個(gè)業(yè)務(wù)員，也鎖定了幾個(gè)小區(qū)做開(kāi)發(fā)，但一直沒(méi)有什么效果，最終導(dǎo)致孫總對(duì)小區(qū)推廣信心大失，一門心思的考慮是否解散外圍團(tuán)隊(duì)，節(jié)省成本。靈感頓時(shí)而來(lái)，經(jīng)過(guò)短暫溝通后，我們決定就在這里開(kāi)始操作一次電話營(yíng)銷，具體實(shí)施流程如下：

第一、尋找客戶資料

由于孫總這段時(shí)間也一直在做小區(qū)推廣，所以手里還是有四個(gè)小區(qū)的業(yè)主資料(其中三個(gè)已經(jīng)交房近一年，一個(gè)交房四個(gè)月)，我們以這些資料為基礎(chǔ)，進(jìn)行前期操作。當(dāng)然，也計(jì)劃兩個(gè)業(yè)務(wù)員繼續(xù)從其他品牌的業(yè)務(wù)手中尋找，并逐步開(kāi)發(fā)一些新的小區(qū)，盡量從物業(yè)處購(gòu)買。

第二、組建團(tuán)隊(duì)，并實(shí)施學(xué)習(xí)

因?yàn)槭莿倓傞_(kāi)始，因此筆者沒(méi)有計(jì)劃專職人員，而是將這些資料分配到兩個(gè)專賣店，利用店員兼職來(lái)操作電話營(yíng)銷。分配任務(wù)后又針對(duì)性的做了學(xué)習(xí)，包括困難預(yù)知、電話話術(shù)、問(wèn)答話術(shù)等，把他們?cè)陔娫挔I(yíng)銷中將會(huì)遇到的困難一一告知，并給出解決的方法;

第三、規(guī)定數(shù)量、電話營(yíng)銷流程，制定激勵(lì)機(jī)制

為了保證打電話的數(shù)量，筆者要求每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員每日必須打滿十個(gè)，并在專用表格上進(jìn)行登記電話結(jié)果。為了提升積極性，筆者又制定了激勵(lì)政策，凡是電話營(yíng)銷成交的客戶，單值小于一萬(wàn)的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金五十元，單值高于一萬(wàn)的，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金一百元。

第四、短信預(yù)熱，做好鋪墊

雖然手里面有業(yè)主資料，但不能馬上就打，一定要提前預(yù)熱，否則會(huì)顯得太唐突，容易引起顧客反感。為了保證效果，筆者統(tǒng)一發(fā)送短信，先發(fā)三條，第一條為友情提示性內(nèi)容，第二條為品牌告知性內(nèi)容，第三條為促銷型內(nèi)容。前面發(fā)了短信，后面再打電話也有話可說(shuō)，顧客不至于有過(guò)多的反感。

第五、定期檢查，結(jié)果分析

電話營(yíng)銷實(shí)施后前五天，筆者每日下班前與之溝通電話結(jié)果，并針對(duì)問(wèn)題作出解答并頭腦風(fēng)暴應(yīng)對(duì)策略。因?yàn)轭櫩蜁?huì)有很多過(guò)激反應(yīng)，因此這時(shí)必須要鼓勵(lì)他們，讓他們保持激情，否則這個(gè)模式很難持續(xù)下去。

第六、經(jīng)驗(yàn)分享，樹(shù)立榜樣

對(duì)于第一個(gè)成交的顧客我們必須作為一個(gè)大勝利來(lái)看待，無(wú)論單值有多大，要求導(dǎo)購(gòu)做出經(jīng)驗(yàn)分享，供大家學(xué)習(xí);同時(shí)大大表?yè)P(yáng)這名導(dǎo)購(gòu)，使之成為學(xué)習(xí)的對(duì)象，這樣既可以激勵(lì)本人，同時(shí)也可以激勵(lì)其他人不斷進(jìn)步。

第七、客戶篩選，重點(diǎn)跟蹤

每日打電話登記的結(jié)果劃分 ABC 三類，A 類客戶為重點(diǎn)跟蹤客戶，B 類客戶為普通長(zhǎng)期跟蹤客戶，C 類客戶為放棄型客戶。一周算下看來(lái)后發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人的 A類客戶有六個(gè)左右，B 類客戶有十五個(gè)左右，其他為 C 類客戶。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果， AB 類客戶用不同的方式去跟蹤成交即可。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)施，電話營(yíng)銷篩選出重點(diǎn)客戶五十多個(gè)，成交了七個(gè)，極大激發(fā)了孫總的信心，這種新模式取得了初步的勝利。